BACK-OFFICE
Retaguarda de operação.
 
BASE DE CONHECIMENTO
Termo de Help Desk ou de Suporte Técnico, para definir bases de dados ou conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especialistas.
 
BENCHMARK
Conjunto de práticas gerências que são referências de mercado.
 
BENCHMARKING
Identificação dos atuais níveis de desempenho (da empresa envolvida no processo e/ou de exemplos exteriores a ela), para o estabelecimento de metas passíveis de consecução efetiva. Em produtos, serviços e processos, também define a aferição de qualidade por meio de comparação com seus similares, sobretudo os utilizados e/ou fornecidos por concorrentes, com o objetivo de identificar possibilidades de aprimoramento e estimular a apresentação de novas idéias para essa mesma finalidade. Nas centrais de atendimento, o benchmarking deve proceder, também, a uma avaliação das expectativas do consumidor e compará-la com os índices efetivos de performance.
 
BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B)
Expressão utilizada para definir as relações que acontecem entre empresas. Muitas vezes aparece como qualitativo de determinadas ações de marketing - geralmente o direto - cujo público-alvo são empresas. As vendas para empresas são orientadas por estratégias bastante diversas daquelas que são usadas para atrair o consumidor. As chamadas para empresas geralmente são atendidas, mas nem sempre chegam até as pessoas que efetivamente respondem pelas decisões de compra. Discadores preditivos raramente são usados para vendas telefônicas nas iniciativas business-to-business.
 
BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)
Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores, notadamente em função de vendas via varejo. Em ações de telemarketing ativo business-to-consumer, freqüentemente utilizam-se recursos de predictive dialing a partir de uma lista. Muitas campanhas business-to-consumer apoiam-se em ações de veiculação de anúncios e/ou comerciais na mídia e na dição de mala-direta. Também chamado de B2C.
 
CALL CENTER
Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço aos consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Uma definição antiga descrevia o call center como uma central de negócios por telefone combinando um banco de dados centralizado com um sistema de distribuição automática de chamadas. No entanto, essa definição vem-se alterando à medida que as empresas percebem que a oferta de um alto nível de serviços é a solução para atrair e manter clientes. Atualmente, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos (catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros etc.), um call center pode determinar a própria sobrevivência do negócio. Em outros, como os de televisão a cabo e serviços públicos, os call centers têm sido o principal canal tanto para a venda de serviços como para o desencadeamento de esforços com vista a melhor imagem das empresas.
 
CAMPANHAS INBOUND ou RECEPTIVAS
Projeto que presume o recebimento de chamadas por um grupo previamente definido de troncos ou agentes e que cria um banco de dados a partir do input de informações dos operadores. Normalmente, a campanha inbound é apoiada por veiculação de propaganda na mídia ou ações de marketing direto.
 
CAMPANHAS OUTBOUND ou ATIVAS
Um único call center pode realizar mais de uma campanha promocional ou de vendas simultânea. A maior parte dos dispositivos de discagem preditiva podem separar os agentes em grupos e fazer ligações originadas em diferentes listagens de números e fazer o acompanhamento das chamadas para geração de relatórios futuros.
 
CLUSTER
Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer Alta Disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana.
 
CONTACT CENTER
Termo em inglês para centro -ou- central - de contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone e e-mail Os contat-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário está conectado à Internet, como o Internet Phone (criação de uma chama de voz usando a infra-estrutura IP da WEB), chats (conversação on-line com agentes), pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio e-mail. Um bom exemplo seria o caso de um banco que oferecesse a seus clientes que estivessem navegando por seu site um serviço para esclarecimento de dúvidas on-line.
 
CRM
Sigla para Customer Relationship Management (Gestão do relacionamento com Clientes). Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa, em particular o call center e as bases de dados corporativos, para administrar os contatos com a carteira de clientes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que, a partir dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM tende a ser prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto grau de personalização de atendimento.
 
DATABASE MARKETING
Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing é a utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para diversos tipos de ação mercadológicas, desde os programas de fidelização de clientes já ativos até a ampliação de carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo da aplicação de conceito é a analise do perfil do cliente de determinado produto ou serviço para posterior eleições de grupos com perfis semelhantes na definição de público-alvo em incitavas com vista a ampliar carteira de clientes. O database marketing é o fundamento para a adoção de estratégias de marketing one-to-one, que visa, em última instância, oferecer atendimento altamente personalizado a todos os clientes ou a um conjunto de clientes preferenciais. Relatórios gerados pelas ferramentas de database marketing também podem contribuir para a oferta de serviços de alto valor agregado e até mesmo para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.
 
DATA MINING
''Garimpagem" automática de dados, que buscando informações armazenadas em compartimentos diversos de um sistema, e dependendo do caso, cruzando-as, resulta na obtenção de relatórios, freqüentemente com o objetivo de apoiar decisões corporativas.
 
DATA WAREHOUSE
Sistema complexo de banco de dados, normalmente construído a partir de mais um banco de dados já existentes em uma empresa. O data warehouse, ou armazém de dados é a ferramenta para a aplicação de data mining.
 
FAX BACK
Operação na qual o usuário recebe informações, como extratos bancários e outros documentos, a partir do call center.
 
FOCUS GROUP
Grupo de Foco. Uma série de clientes escolhidos com base em características demografias particulares, que precisam responder a perguntas sobre produtos e serviços de maneira subjetiva, na forma de conversa e orientada (dinâmica de grupo). Suas discussões são gravadas e analisadas, e, em alguns casos, dão uma idéia melhor de como as pessoas se sentem do que por meio do que uma pesquisa com vista a colher informações objetivas.
 
FULFILLMENT
Conclusão, fechamento de ciclo. O termo, do inglês, é freqüentemente usado em referências à finalização de tarefas, sobretudo os processos que, iniciados no call center, dependem do envolvimento de outros departamentos ou setores das estrutura organizacional em questão.
 
INBUOND
Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema, ou recebidas (receptivo).
 
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana usada por computador. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk.
 
INTERNET PROTOCOL
Protocolo de comunicação na Internet. Também conhecido como Protocolo IP.
 
IP
Ver INTERNET PROTOCOL.
 
IVR
Sigla em inglês para Interactive Voice Response ( Resposta Interativa de Voz). Em português, conhecida também como UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA).
 
MALA DIRETA
Correspondência enviada, via correio, para um cliente efetivo ou potencial, geralmente com o propósito de provocar uma resposta dele. Com freqüência essa resposta é telefônica, o que no momento imediato posterior ao deslocamento de uma campanha, pode aumentar o volume de tráfego em call center. O termo em Inglês DIRECT MAIL também é utilizado.
 
MARKETING DIRETO
Conceito que define uma especialidade do marketing abrangendo as iniciativas dirigidas a públicos específicos, que podem ser conjuntos de clientes ativos ou potenciais, e presume resposta direta - sem a intermediação de terceiros à empresa. Entre elas, estão as campanhas de mala-direta, o Telemarketing e, até certo ponto, a veiculação de comerciais de TV ou spots de rádio que divulgam um número telefônico para qual o consumidor pode ligar com o objetivo de fazer uma compra ou solicitar informações sobre determinado produto ou serviço. Propaganda de resposta direta. O termo é freqüentemente empregado em referência a ações de Telemarketing e mala-direta.
 
MIDDLEWARE
Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integração de seus aplicativos.
 
OUTBOUND
Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza, em oposição às chamadas inbound, ou recebidas.
 
OUTSOURCING
Terceirização. Normalmente defini a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas as atividades-meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece), em contraposição às atividades-fim, comumente designadas por sua expressão em inglês: core business.
 
POWER DIALING
Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática. A discagem prévia também chamada de ''discagem de tela'' ou ''discagem de cursor'', já que normalmente a informação do número a ser chamado aparece antes de a chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar um a tecla para que o computador dê inicio ao processo.
 
PREDICTIVE DIALING
Expressão em inglês para DISCAGEM PREDITIVA. Sistema que realiza chamadas automaticamente, distribuindo-as automaticamente entre os agente sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados, ou que não tenham sido atendidos, para o final da lista de chamadas a realizar. Valendo-se de recursos avançados de software, os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações.
 
PREVIEW DIALING
Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema, de modo geral, via teclado do computador, o momento adequado para iniciar a discagem da próxima chamada
 
RECALL DE ESPERA
Recurso de sistema telefônico que emite lembretes periódicos indicando a existência de chamada de espera.
 
RETORNO DO INVESTIMENTO
Termo usado para designar um conjunto de parâmetros ou medidas capazes de quantificar o retorno do investimento, como, por exemplo, os que se fazem em sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) dentro das empresas, a partir de critérios ou metas definidos como aumento de vendas, aumento da lucratividade por cliente, identificação de possíveis perdas de clientes, aumento do nível de satisfação do cliente entre outras. Na verdade, a definição desse conjunto de parâmetro e ainda está em discussão entre os fornecedores dos sistemas ou soluções e os usuários potenciais, sendo que os últimos tem questionado os valores elevados que envolvam a implantação dos sistemas de CRM e a falta de medidas mais precisas para aferir os benefícios decorrentes desses investimentos.
 
ROI
Sigla em inglês para Return OF Investiment (Retorno do Investimento).

ROTEAMENTO DE CHAMADAS
Termo genérico para as opções que o usuário configura num sistema de DAC para rotear as chamadas que chegam.
 
TELEMARKETING
Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone. O telemarketing pode ser ativo e receptivo. O telemarketing ativo, que define ações em que o vendedor do produto ou serviço entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo, funciona de duas maneiras básicas: a business-to-business (na realização de negócios entre empresas) ou business-to-customer (no varejo). O telemarketing receptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é feito normalmente por meio de números 0800 e os principais exemplos desta modalidade são as vendas por catálogos, as reservas de viagens e passagens aéreas e transações de serviços financeiros por telefone. Recentemente, os SACs passaram a ser vistos como função de telemarketing receptivo, a medida que um bom atendimento nesse tipo resulta no estreitamento de laços com o consumidor, no enriquecimento da base de dados, e em última instância, na apresentação de oportunidades.
 
TOLL - FREE
Adjetivo que, em inglês, define as linhas de acesso com discagem gratuita (linhas 0800).
 
VOZ SOBRE IP
Comunicação de voz com o uso do protocolo IP. Comunicação de voz via Internet.
 
WAP
Protocolo de comunicação sem fio que possibilita a criação de serviços avançados de telecomunicações e acesso a páginas Web a partir de um telefone móvel. Trata-se de um padrão apoiado por um grande número de companhias do setor de telecomunicações.
 
WORKFLOW
Termo em inglês para fluxo de trabalho, utilizado para designar métodos e procedimento de execução de tarefas seqüenciais para dar conta de determinados processos dentro de uma.