4FaleCom cria inteligência de negócios

A Falecom, empresa de contact center de Ribeirão Preto, implantou tecnologia de ponta para incorporar diferenciais nos serviços prestados. Cliente desde 2001, há 14 meses a empresa integrou a plataforma Dígitro BXS evolution com sistema proprietário de CRM e com solução de Call Center EasyCall. Além de ampliar a capacidade da central, o novo sistema introduziu recursos avançados para capturar e armazenar informações, extraídas diretamente do público-alvo e que custariam caro em centros de pesquisa. O resultado foi a prestação de serviços de atendimento com atributos inéditos como inteligência de negócios para direcionar ações, gestão e produtividade.

A empresa, que oferece serviços de SAC, 0800, pós-venda, cobranças, fidelização, entre outros, em vários segmentos do mercado em todo o País, tem hoje um volume de ligações mensais que ultrapassa os 200 mil minutos. Ao todo, são 60 PAs - Posições de Atendimento, que contam com funções e recursos avançados como o EasyCall Record, que grava as chamadas e permite à Falecom registrar ligações mais críticas, como os do setor financeiro.

De acordo com Luiz Alberto Garavello da Silva, diretor de negócios da Falecom, a tecnologia propiciou integração total, com especial destaque para o acesso a informações localizadas no banco de dados dos clientes e que são pertinentes às campanhas em andamento. De posse de informações corporativas, a Falecom pode prestar um serviço altamente especializado e atender de forma personalizada os clientes do seu cliente. “O acesso a dados diferenciados, referentes a outros ‘temas’ corporativos, podem ser acessados sempre que há solicitações e permitem, por exemplo, que o agente responda em que loja o usuário pode encontrar um sapato que ele viu em um outdoor”, comenta.

Há um ano e meio, a empresa havia implantado a plataforma BXS evolution, também da Dígitro, que permitiu o tráfego de voz e dados, em um mesmo meio de transmissão. Agora, com a integração dos outros sistemas (CRM e EasyCall), tudo – telefone, e-mail, Internet e intranet – está integrado. Esse ambiente único de informação para atendimento criou uma via de dados, de mão-dupla. Tanto o cliente acessa o banco de dados da Falecom com autenticação, como a Falecom acessa dados de campanhas promocionais e de divulgação, alocadas no banco de dados do cliente. "Com as soluções Dígitro, a Falecom dispõe de recursos sempre atuais, contratando novos softwares e atendendo as necessidades específicas de seus clientes, o que reverte em lucratividade para sua empresa”, define Laércio Martinelli, Gerente de Canais do Interior de SP e MG.