O consumidor mudou, tem menos tempo para as compras, gosta de resolver suas coisas pelo telefone e tem muita facilidade para trocar de marca. Diferente das centrais de atendimento, o Call Center, tem como conceito a " Qualidade no Atendimento", personalizando o contato e gerando a fidelização dos clientes.

Tem como objetivo, estreitar o relacionamento da empresa com o cliente e melhorar, acelerar e desburocratizar processos, promover a fidelização do cliente com a empresa por meio das melhorias no atendimento e aumentar receitas.

Estruturar um Call Center exige a aplicação intensiva de tecnologia de ponta , processos estruturados, recursos humanos qualificados e treinamento intensivo da equipe, para que os operadores estejam preparados para atender uma demanda crescente.

O mesmo conceito aplicado em um Call Center deve ser estendido para todas as áreas da empresa, mantendo o mesmo padrão de atendimento para clientes fornecedores e parceiros.

Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligações telefônicas de clientes . Um Call Center típico dispõe da tecnologia de informação, para automatizar os processos, e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligações simultaneamente, atendendo, mantendo o registro e redirecionando essas ligações quando necessário.