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Quais os passos para implantar
uma central de relacionamento.
1º Passo: Diagnóstico da situação de atendimento/relacionamento com clientes;
2º Passo: Estabelecimento dos objetivos (nesse passo, é fundamental definir ,
além de indicadores e metas , como se quer que o cliente seja tratado ou que se
pretende em termos de relacionamento com clientes);
3º Passo: Análise das informações internas (empresa) e externa (mercado)
relevantes ao relacionamento, das funções a serem executadas e seus processos
relacionados;
4º Passo: (após estabelecimento de objetivos - incluindo definição da política
de relacionamento com clientes, - otimização dos processos atuais e definição de
novos, se necessários , além da escolha das informações dos clientes a serem
armazenadas): análise das ferramentas de software disponíveis e, em alguns
casos, do custo benefícios de solução customizadas (às vezes mais simples e,
portanto, mais baratas); "nesse ponto" sua observação relativa à modularização
do projeto é extremamente relevante e importante: projetos muitos longos e
caros, como tendem a ser os de CRM, tem grandes chances de serem cancelados
antes da conclusão, se forem incapazes de mostrar resultados intermediários que
motivem os investimentos;
5º Passo: Requerimento do pessoal evolvidos (perfil, habilidades etc.) e
possíveis necessidades de seleção e/ou treinamento;
6º Passo: Projeto piloto;
7º Passo: Lançamento do projeto público (com a característica da modularização,
pode-se repetir, tantas vezes quantos forem os módulos, os passos de 4 a 7).
Jeffrey Costa - Diretor de planejamento da
Qualify.
Matéria publicada no site:
www.callcenter.inf.br
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